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«La qualité est l’affaire de tous»

kaffee
Catherine Poulain, directrice d‘INTERSERV SA Lausanne, évoque lors d’un entretien mené à l’heure du premier café, la gestion de la qualité et les avantages d’une collaboration à long terme.  
 
Bonjour Madame Poulain, qu’avez-vous fait en premier ce matin?
Dès mon arrivée au travail, j’ai vérifié les priorités ainsi que les urgences. J’aime commencer la journée, dans la mesure du possible, avec tranquillité et sérénité. Pour moi, cela contribue à une bonne qualité de vie, laquelle est très importante, tant du point de vue privé que professionnel.
 
Cela signifie donc que la qualité doit être une philosophie globale?
C’est la façon dont je la conçois. Etant une société de services, si nos traducteurs, mes collaborateurs et moi-même ne la percevons pas comme une valeur indispensable, la qualité de nos services pourrait fortement s’en ressentir.
 
Pouvez-vous nous donner un exemple?
Si nous livrons une excellente traduction, mais que le contact téléphonique avec le client lors de la demande de renseignements ou de la commande n’est pas satisfaisant, ou encore que le délai de livraison n’est pas respecté, la qualité de notre service s’en trouvera affaiblie. Chaque détail est extrêmement important et chaque membre de l’équipe est essentiel.
 
Que faites-vous pour garantir la qualité de vos services?
Mon devoir est de m’assurer que la qualité de nos services est toujours au plus haut niveau et si besoin de l’améliorer. Je sensibilise mon équipe à l’importance de cette qualité. Nous travaillons ensemble et suivons attentivement l’intégralité du développement et pas seulement le produit livré.
 
Les partenariats à long terme devraient donc favoriser une bonne qualité?
Effectivement, la collaboration à long terme nous permet de mieux connaître nos clients et leurs besoins spécifiques. Elle nous permet aussi de leur fournir un service personnalisé, de leur proposer un traducteur attitré et d’analyser le meilleur moyen de réduire les frais. Tout cela nous permet de satisfaire leurs attentes, car la qualité dépend justement des attentes de nos clients. Une collaboration à long terme est fondée sur la confiance et la loyauté.
 
Merci pour l’entretien!

 

 


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